К нам обратился генеральный директор компании по продаже светильников с целью увеличить продажи и уйти от ручного управления компанией и сотрудниками. Он осознавал всю сложность поставленных задач и был готов вложиться как материально так и собственным временем в структурные преобразования в своем бизнесе
ПЕРВЫЙ ШАГ - КОМПЛЕКСНЫЙ АУДИТ
Без понимания всего объема внедрения инструментов автоматизации процессов в бизнесе, необходимо оценить весь фронт работ и взвесить все риски. Для этого мы провели предварительный аудит всей системы продаж и сопутствующих отделов
После аудита, мы выяснили, что не смотря на выверенный маркетинг, продажи оставляют желать лучшего и увеличение трафика входящих заявок,
практически никак не влияют на конечный результат. Из чего мы сделали вывод, что стоит обратить пристальное внимание на процесс обработки входящего трафика сотрудниками отдела продаж. После прослушивания телефонных переговоров и подсчета конверсии заявок клиентов в сделку, мы выяснили:
1. Переговорный процесс менеджера по продажам и клиента лишен какого либо единого сценария который ведет к сделке
2. Отсутствует этап выявления потребностей клиента и какая либо работа с возражениями
3. Пропускались или попросту игнорировались назначенные даты следующего контакта с клиентами и не выполнялись данные клиенту обязательства, как например отправить КП в срок
4. Было полное отсутствие холодного поиска новых клиентов, что в сфере B2B является краеугольным фактором в увеличении базы клиентов, а соответственно и продаж
5. Отсутствовали какие либо регламенты или KPI, по этому в день менеджером совершалось 15-20 звонков только по входящим заявкам и существующим клиентам, чтоб подтвердить отгрузку товара
Так же в компании отсутствовал план продаж и многие остальные инструменты способствующие стабильному развитию бизнеса, но обо всем по порядку
ПЛАН ПО ВНЕДРЕНИЮ ИНСТРУМЕНТОВ
Вторым шагом было разработать план поэтапного внедрения всех необходимых инструментов для системной работы и развития бизнеса
План был согласован и утвержден в течении недели, далее предстояла работа по созданию рабочей группы для внедрения необходимых инструментов и их "обкатке"
НАЧАЛО РАБОТЫ
Первым делом мы составили список конкурентов и после звонков тайного покупателя выяснили, что за основу нашего УТП (уникальное торговое предложение) на фоне наших конкурентов вполне подходит выделить сервис который оказывает наша компания для своих клиентов
Следующим шагом было разработка сценария переговоров с клиентом и написания скриптов. Для этого нам понадобилось собрать воедино все успешные наработки которые когда либо были в компании и прослушать десятки звонков, после прослушки которых мы выяснили все основные "боли" клиентов и задачи которые они стремятся решить при выборе поставщика
Сценарий готов, теперь очередь пришла выбрать систему CRM для перемещения в нее базы текущих клиентов и подключения к ней IP телефонии. Далее установили необходимые этапы продаж и убрали все лишние, а именно такие этапы как -"клиент думает", "заявка в работе" итд.
Подключили к системе всех сотрудников отдела продаж и запустили процесс обработки первых обращений. Результат не заставил себя долго ждать, конверсия сразу увеличилась в 2 раза, но это еще далеко не тот результат которым можно было довольствоваться
КАЧЕСТВЕННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ В КОМПАНИИ
При всех современных технологиях маркетинга, в сфере B2B попрежнему остается самым важным и наиболее эффективным, личный контакт с клиентом и выстраивание с ним долгих и доверительных отношений.
Далее нам было надо наладить поиск клиентов посредством холодного обзвона. Для этого мы наняли несколько удаленных сотрудников, сформировали базу потенциальных клиентов и запустили свой колл-центр
Теперь мы в день получали до 15 новых заинтересованных клиентов со всей европейской части страны. Но что самое главное, новые клиенты не только сразу оплачивали заказ в отличии от старых, которые в прошлом набрали приличную кредиторскую задолженность, но и заметно увеличился средний чек до 30%
ОБРАТНАЯ СТОРОНА УВЕЛИЧЕНИЯ ОБЪЕМОВ ПРОДАЖ
При увеличении объемов продаж, может не выдержать система взаимодействия с поставщиками, со складом и логистикой
Чтобы этого избежать, мы внедрили систему KPI для всех сотрудников компании, задействованных в продажах, чтобы избежать задержек в упаковке и отправке товара клиентам. Теперь у каждого сотрудника появилась своя зона ответственности
Далее, мы увеличили штат работников склада и водителей для доставки грузов.
КАК ПРАВИЛЬНО ЗАФИКСИРОВАТЬ УСПЕХ В БИЗНЕСЕ
Зафиксировать достигнутый результат можно при помощи выполнений правил которые привели к этому результату и не отходить от них
Для этого мы создали Корпоративную Книгу Продаж в которой описали все процессы которые ведут от первого контакта с клиентом до отгрузки. Внедренная система KPI для всех сотрудников позволяет отслеживать выполнение всех задач в течении рабочего дня, а внедренная система отчетности помогает отслеживать выполнение сотрудниками своих ежедневных обязанностей
ДЕЛИГИРОВАНИЕ И НАЙМ ПЕРСОНАЛА
Для снятия множества задач с собственника бизнеса, мы решили нанять руководителя отдела продаж, создали портрет потенциального соискателя и отобрали нужного кандидата. Хочется отметить, что не каждый хороший менеджер по продажам будет хорошим руководителем, по этому у соискателя должен быть опыт именно в руководстве коллективом
У РОПа тоже прописали свои KPI по которым он должен отчитывается в конце рабочего дня, в конце недели и в конце месяца
В заключении хотелось сказать, что с этим клиентом мы проработали пол года и добились увеличения объемов продаж в 2,5 раза и полностью автоматизировали все процессы в продажах избавив собственника бизнеса от ежедневного участия в них
